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馬云危機感成阿里巴巴本命年四道坎之內因
馬云危機感|成阿里巴巴本命年|四道坎之內因
點擊數:158 更新時間:2012-1-30 17:51:22 | 【字體:

  隨著2012年春節鞭炮聲的遠去,屬兔的阿里巴巴集團(成立于1999年),已度過了自己的第一個本命年。

  這一年,用阿里巴巴集團董事長馬云的話說,“從來沒想過會這么痛,這么苦。我其實已經有預感,十二年是一個本命年,本命年麻煩多,但我沒想到會有這么多”。

  本命年在民間也被稱為“坎兒年”,去年年初爆發的阿里巴巴B2B平臺欺詐事件,成為阿里集團本命年的第一道坎兒。隨后,淘寶網維權事件、支付寶所有權轉移事件、圍攻淘寶商城事件接踵而至。

  面對這四道坎兒,麻煩纏身的阿里集團欲尋求變革和突破,比如將淘寶一分為三、聯合國外資本嘗試部分或全部收購雅虎股份、淘寶商城更名,以及推出獨立購物搜索引擎一淘網等。這些變革與上述麻煩密切相關,甚至就是一體兩面。

  馬云對此總結稱:“無論是支付寶事件,還是年初阿里巴巴的誠信問題,跟別人去辯論沒有用。要改變自己,完善自己,我想這就是我們所認為的建設性破壞”。

  龍年的阿里集團該如何去“建設性破壞”呢?

  第一道坎兒 2011年2月21日

  B2B兩千多家商戶涉嫌欺詐

  事由:在阿里巴巴B2B平臺上,2009、2010年兩年間分別有1219家和1107家的“中國供應商”客戶涉嫌向國外買家行騙。有跡象表明B2B公司直銷團隊的一些員工,故意或者疏忽而導致一些涉嫌欺詐的公司加入阿里巴巴平臺。

  結果:CEO衛哲、COO李旭暉引咎辭職,集團首席人力官鄧康明辭職、降級另用。欺詐賬戶被全部關閉,被認為負有直接責任的近百名銷售員工受到包括開除在內的多項處理。

  阿里巴巴公告披露欺詐事件

  2011年2月21日,阿里巴巴集團子公司、在香港上市的阿里巴巴公司發布公告披露,其B2B平臺上兩千多家客戶因涉嫌欺詐被關閉賬戶。

  公告稱,從2009年開始、貫穿2010年全年,該公司國際交易市場上有關欺詐的投訴時有發生。雖然從2010年第三季度開始,B2B公司已經開始關閉涉嫌賬號并采取措施以圖解決問題,但上述投訴仍未絕跡。

  2011年年初,公司董事會委托專門的調查小組,對上述事件進行了獨立調查,查實2009、2010年兩年間分別有1219家(占比1.1%)和1107家(占比0.8%)的“中國供應商”客戶涉嫌向國外買家行騙。公告稱,上述賬戶已經被全部關閉。

  馬云隨后在致員工的內部郵件中披露,上市公司CEO衛哲、COO李旭暉因此引咎辭職;阿里巴巴集團首席人力官鄧康明因在問題發生期間擔任上市公司人力資源總裁,也引咎辭去CPO職務,降級另用。

  近百銷售人員負直接責任

  阿里巴巴B2B公司的“中國供應商”服務主要著眼點是溝通國外批發商與國內出口商。通過B2B的貿易社區平臺,向國際上通過電子商務進行采購的客商,推薦中國的出口供應商,從而幫助出口供應商獲得國際訂單,也幫助全球240個國家超過五千萬的注冊用戶尋找商機。

  阿里巴巴上市公司的財報顯示,公司的主要收入仍然來自于會員費收入,即向上述“中國供應商”和其他幾類會員收取定額會員費,提供進入網上B2B平臺進行交流、貿易的服務。這一模式決定了阿里巴巴的業績增長主要取決于付費會員數增長。例如,2011年公司一季度財報顯示,一季度營業收入同比增長25.5%;而付費會員數新增23000名,同比增加26.4%,二者增速相近。

  著眼于人數增長帶動業績增長、業績增長再決定一線銷售人員收入的模式,客觀上造成銷售人員提升付費會員數的沖動。在欺詐事件后的公告中,阿里巴巴亦承認,有跡象表明B2B公司直銷團隊的一些員工,為了追求高業績高收入,故意或者疏忽而導致一些涉嫌欺詐的公司加入阿里巴巴平臺。先后有近百名銷售人員被認為負有直接責任。這些人員將按照公司制度接受包括開除在內的多項處理。

  提高會員誠信門檻補救

  作為對這一事件的補救及反思,阿里巴巴上市公司在此后一年中,均在強調誠信建設與增值服務提升,一方面提高會員的誠信門檻,另一方面則降低營業收入對會員費的依賴。

  2011年11月,阿里巴巴在三季報中披露,公司已推出國際交易市場的“實地認證”服務幫助提升供貨商的合法性;第三方擔保交易服務(測試階段)以及付費的驗貨服務,為買家在采購時提供更多保護。2011年9月針對付費會員欺詐的投訴較去年同期減少75%。

  在欺詐事件爆發后一個月,新任CEO陸兆禧表示,阿里巴巴當年計劃加強對現有付費會員的服務,而非針對更快吸納新會員。通過提升服務,加強會員的體驗,希望借此穩固會員基礎,令其可健康持續地增長。

  第二道坎兒 2011年4月23日

  淘寶網消費者買到假貨后維權

  事由:央視《焦點訪談》播出節目,列舉了消費者自淘寶網購買假皮包后維權受阻;部分經銷商稱淘寶網未經授權即銷售他們代理的品牌商品等案例。

  結果:淘寶網有關人士回復稱,在節目播出前,買到假皮包的消費者已經獲得了假一賠三的賠付。馬云公開面對媒體,逐條反駁或澄清該期節目中的案例,并就淘寶面臨的猖獗造假現狀大吐苦水。

  馬云稱打擊制假是根本

  2011年4月23日,央視播出的焦點訪談中,列舉案例表明,消費者在淘寶網購買標稱為真皮的皮包后,發現為人造革;擁有某商品獨家代理權的銷售商,發現淘寶上有未經授權的商品出售。

  這一報道激起了淘寶網的強烈反彈。馬云于4月27日公開對媒體表示,“淘寶人看了最近的一些報道,心情不好,火氣也挺大。今天我們就認真做一個探討。因為畢竟我們沒有往肉里面加過瘦肉精,也沒往牛奶里面搞過三聚氰胺”。

  口才極佳的馬云在這句看似氣話的表達里委婉地表明了淘寶網在制假售假上的無奈感受:淘寶是一個銷售交易平臺,不介入直接生產、制造環節,其自身也是制假售假行為的受害者。

  馬云在后續的發言中明確了這一含義。他表示,淘寶能夠很容易地查出誰在銷售假貨,因為有堅實的交易記錄和交易數據;“但我們只是一家公司,我們能做什么?我們明知道這個是一個騙子,我們明知道這家伙就是在造假,但我們沒把他關起來,我們沒把他投進監獄,因為我們沒有這個權力。”

  馬云亦披露了淘寶在主動介入打假中的作為,他直接點名指出,淘寶曾向福建莆田地方政府舉報制假集團線索,但毫無結果;后來請杭州警方協助,才打掉了一部分售假團伙。“在這個巨大的黑色產業鏈中,如果不把制假基地打掉,我們大家永遠是在瞎扯”。

  淘寶稱投入2000客服維權

  對于央視披露的幾個案例,淘寶網有關人士回復稱,在節目播出前,買到假皮包的消費者已經獲得了假一賠三的賠付,相關款項打到了該消費者的支付寶上。但對于經銷商指責淘寶侵權銷售獨家代理商品的案例,淘寶網在回復該經銷商時表示,中國大陸的獨家代理并不能證明淘寶網店的銷售行為已經構成侵權,而電子商務和傳統的商業模式完全不同。

  由于淘寶網擁有上百萬店家的龐大數量,承擔的打擊售假任務的確異常繁重。時任淘寶網CFO的張勇透露,淘寶2010年全年接到1260萬來電投訴,占交易總量萬分之六;接受并處理維權216萬起,僅僅在這一個環節上,淘寶即投入了2000名客服人員。淘寶采用的打假模式亦基本符合互聯網的平臺原則,即權利方或消費者主張、舉報,淘寶再進行事后清查。這導致其平臺上的打假相對于售假產生了一定的滯后性。

  淘寶再入“惡名市場”名單

  電商分析人士認為,既沖在了電商渠道與傳統渠道激烈沖突的第一線,也承擔了電子商務初期魚龍混雜、真假摻雜的客觀現狀,導致淘寶網同時承擔了過多的責任與義務,這成為后來的淘寶商城獨立乃至提高進入門檻的重要原因。

  2011年12月,淘寶進入美國貿易代表辦公室“惡名市場”名單。美國貿易代表辦公室認為,淘寶雖然在打擊假冒產品方面取得了“顯著進展”,但要杜絕這一問題還有“很長的路要走”。

  中國商務部曾對此表示了嚴重不滿,稱“中方認為美方應該全面客觀反應中國政府和企業在知識產權保護方面所做的努力和取得的進步”。

 

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